顧客を持つすべての方へ。Zoho CRM 導入支援、始めます！

アップルップルは、2018年12月よりインドの ZOHO CORPORATION とパートナー契約を締結し1年が経ちました。これにより a-blog cms を使った Web サイトの運用に加えて、Zoho の様々なアプリケーションを連携した CRM （顧客関係管理システム）や SFA （営業支援システム）の活用に関するサポートを開始します。

「そもそも CRM とはどのようなものか」「導入するとどのようなメリットがあるのか」などについて、代表の山本一道が語ります。

まずは、CRM と SFA とは何かを簡単に教えてください。

CRM とは Customer Relationship Management の略で「顧客関係管理」という意味です。どんな企業でも店舗でも、たとえばお客様名やメールアドレス、連絡先といった、顧客に関する情報を必ず持っていますよね。企業によって、問い合わせや見積もり内容をエクセルなどにまとめて取引先の情報として社内で共有しているところもあれば、毎年の年賀状を送るリストとしてまとめているだけのところなど、管理の方法は様々だと思います。それらをオンラインサービス上で一元管理して分析できるのが、CRM（顧客関係管理システム）と呼ばれるものです。

また SFA とは Sales Force Automation の略で、「営業支援システム」という意味になります。こちらはタスク管理やスケジュール、電話対応などの営業活動と業務をシステム上で可視化できるもの。活用することで業務に抜けや漏れをなくし、営業力を強化することができます。

今、 CRM と SFA が重要視される理由とは？

CMS を利用して Web サイトを更新する仕組みが上手にまわっている企業やお店であれば、その次の段階として「どのような人がサイトを訪問しているのか」「このページを訪問するのは何度目なのか」など、顧客に関するデータを知りたくなるはずです。Zoho CRM のサービスをうまく活用すれば、そうした顧客情報のデータを自動的に収集してデータ化・分析することで、それぞれの顧客に対して「売上につながるアクション」をより効率的に起こせるようになるんです。活用の仕方次第で手間のかかる仕事を自動化し、業務効率と売上を何倍も高められる可能性を秘めているんですよ。

Zoho のサービスを利用するメリットとは？

クラウド型 CRM アプリケーションで世界シェア No.1 といえばセールスフォースですが、利用料金が比較的高く、大企業向けのサービスであるという印象です。しかも基本は利用するユーザーの数だけ費用がかかるので、ユーザー数が増えるほど金額が上がってしまいます。

Zoho CRM の場合、CRMを含めた全10のアプリケーションを利用できる Zoho Plus が6,000円（税別）／月と安価。中小企業はもちろん、個人店の方でも使いやすい価格帯でいて、利用できるサービスはかなり充実しています。また Zoho は Google のように40以上の多彩なオンラインサービスを提供しているので、たとえば顧客情報と文書ファイルを連動させて、一括で請求書の宛名を作成するといったこともできて便利ですよ。

アップルップルでは、どのように Zoho CRM を活用していますか？

本格的に Zoho CRM を利用し始めたのは2017年7月です。CRM を覗くと、たとえば今この瞬間、アップルップルの Web サイトを訪問してくれている人がどのページを見ているのか、サイト滞在時間はどのくらいなのか、何度目の訪問なのか、など詳細の情報を取得できます。また実際に取引のある顧客に加え、一度でも問い合わせや相談をしてくれた顧客を「見込み客」としてリストで管理。顧客ごとに、やりとりしたメールや商談情報などのデータを自動で振り分けてくれるので便利です。

さらに顧客リストを活用して仕事の進捗管理をしたりもできますし、たとえば「半年以上やりとりがなかったお客様」などの条件を設定して、一斉にメールでお知らせを送ったりすることもできます。データが蓄積していくと「この人はいつも何時ころにメールを開封する」などという情報まで細かく分かるので、メール送信をその時刻に合わせて予約設定しておいたり。また、その週にアップされたブログの情報を、自動でメールマガジンとして送信できたり、SNS の投稿を事前に予約して行える機能も役立てています。一つひとつは細かい作業ですが、これまで手動でやっていたことを少しずつ自動化できるように頑張っています。

一般企業やお店では、どのようなシーンで CRM が役立つと思いますか？

やはり取引先の情報を一元管理できることが一番のメリットだと思います。たとえば数年ぶりに電話がかかってきた人に対して、顧客情報が管理されていれば「前回、どのような仕事をしたか」「メールの履歴」「予算感」などの情報が一瞬で分かります。担当者が変わっていたり対応するのが新入社員の場合でも、これまでのように過去の見積もり書を探したり、メールをたどったりする必要がなくなります。またクルマ屋さんなら車検の1ヶ月前、美容院なら前回の来店から3ヶ月過ぎてからなど、条件を設定して自動でお知らせを送ったりと、業種を問わず、とにかく顧客を持つすべての人にとって、それぞれ活用の仕方は多彩に広がるはず。今後は EC サイトの制作と合わせて、Zoho CRM と連携させた販売管理システムなども提案していけたらと思っています。とにかく Zoho で可能になることがたくさんあるので、どのような使い方が一番役に立つのかを一緒に考えていけたらと思います。

Zoho CRMを導入するのに、まずは何から始めればいいですか？

最初は Zoho Plus または Zoho One の 30日間無料トライアルを利用し「連絡先に顧客の情報をまとめてみよう」というところから始めてみるのがいいと思います。アップルップルが運営しているコワーキングスペースのベースキャンプ名古屋では、月に一度、第3水曜日に「 ZOHO の日」という勉強会を開催。ベースキャンプ名古屋の会員でなくても、ビジターの方でも無料で参加できるので、ぜひ気軽にお越しください。勉強会用のアカウントを使って実験的にメールを送ってみたり、みんなで何ができるのかを探っていく会なので、自社の顧客情報を公開したくない方でも安心。初めて Zoho のサービスを利用する方も歓迎です。もちろん勉強会に来るのが難しい方のために、個別相談も対応しています。オンラインのご相談もお気軽にどうぞ。

最後に、Zoho CRM に興味を持っている人へメッセージをお願いします。

これからは CMS で Web サイトを更新するだけでなく、顧客データを管理・分析し、もう一歩踏み込んだアプローチをしてみませんか。Zoho CRM は、使いこなすことができればとても便利なツールです。「どのようなアクションが売上につながるか」「いかに作業効率を高め、クリエイティブな仕事に集中できるか」をシビアに求める方には特におすすめだと思います。ビジネスの IT 化をどのように進めていくべきか、私たちと一緒に考えていきましょう。